رونالدو و مدیریت فاجعه بحران!

به نقل از کیک زون، این روانشناس تحلیلی جامعی از جدایی کریستیانو رونالدو از تیم ملی پرتغال ارائه داده و به جنبه‌های مختلف آن پرداخته است. در تحلیل او آمده است: «برخی رویدادها به دلیل آنچه اتفاق می‌افتند شگفت‌انگیزند و برخی دیگر به دلیل شیوه مدیریتشان. ماجرای اخیر هر دو ویژگی را دارد. اگر جدایی قطعی کریستیانو رونالدو در چنین شرایطی تأیید شود، یکی از دردناک‌ترین و تأسف‌بارترین اتفاقات تاریخ تیم ملی پرتغال را شاهد خواهیم بود. نه به این دلیل که یک بازیکن نمی‌تواند تیم را ترک کند، بلکه به این دلیل که نحوه مدیریت چنین لحظه‌ای نیز بخشی از تاریخی است که از خود به جا می‌گذاریم. نمی‌خواهم این تحلیل را روی خروج رونالدو از زمین، پیش از هم‌تیمی‌هایش و بدون تشکر از هواداران پرتغالی حاضر در ورزشگاه، در حین دیدار مقابل نروژ متمرکز کنم. آیا این واکنش درست بود؟ قطعاً نه. آیا می‌توانیم آن را درک کنیم؟ بله. درک کردن به معنای تأیید کردن نیست. اما چه کسی تاکنون در مواجهه با شکست واکنش نامناسبی نشان نداده است؟ چه کسی هرگز به چند دقیقه زمان نیاز نداشته تا تعادلش را میان احساسی که تجربه می‌کند و رفتاری که باید از خود نشان دهد، دوباره به دست بیاورد؟ پذیرفتن اینکه رفتاری نامناسب بوده، مانع از آن نمی‌شود که احساسات منجر به آن رفتار را درک کنیم.

همچنین نمی‌خواهم وارد بحث درباره غرور و خودخواهی‌ها شوم. البته به نظر می‌رسد اصل ماجرا نیز به همین مربوط باشد. ترجیح می‌دهم به آنچه در نشست خبری ژرژ ژسوس دیدیم و شنیدیم، از منظر مدیریت ارتباطات در شرایط بحرانی نگاه کنیم. چرا که صرف‌نظر از اتفاقاتی که میان سرمربی و بازیکن رخ داده بود، با یک موضوع علنی روبه‌رو بودیم که باید درباره آن شفاف‌سازی می‌شد و تیم بیش از هر چیز به آرامش نیاز داشت. ژرژ ژسوس همان‌طور رفتار کرد که همیشه از او انتظار می‌رود. این موضوع تعجب‌آور نیست. سبک رفتاری او شناخته‌شده است، صراحت کلامش نیز همین‌طور و شیوه آشفته و نامنسجم صحبت کردنش هم بخشی از ویژگی‌های همیشگی اوست. این تحلیل نیز به هیچ‌وجه قصد ندارد صلاحیت فنی سرمربی تیم ملی را زیر سؤال ببرد. مسئله این است که چرا موضوعی با چنین حساسیتی، از آمادگی ارتباطی دقیق‌تر و حساب‌شده‌تری برخوردار نبود؟ باید فردی در کنار ژسوس حضور می‌داشت تا او را همراهی و برای این نشست آماده کند یا در صورت لزوم، پیش از شروع صحبت‌هایش، موضوع را برای خبرنگاران به‌درستی تشریح کند. مسئولیت اطلاع‌رسانی در شرایط بحرانی را نمی‌توان صرفاً به واکنش‌های خودجوش سرمربی واگذار کرد. بیایید از انکار شروع کنیم. در ابتدا گفته شد که هیچ ماجرایی وجود نداشته، هیچ مشکلی در کار نبوده و هیچ مسئله‌ای برای حل کردن وجود نداشته است. با این حال، در همان نشست خبری، اطلاعاتی مطرح شد که پیش‌تر نیز منتشر شده بود؛ اینکه همه‌چیز پس از صرف شام حل‌وفصل شده است. پس اگر هیچ مشکلی وجود نداشت، دقیقاً چه چیزی حل شده بود؟ ممکن است اختلاف‌نظری مقطعی میان طرفین به وجود آمده و سپس برطرف شده باشد، بدون آنکه به معنای گسست رابطه آن‌ها باشد. اما دقیقاً همین تفاوت بود که باید توضیح داده می‌شد. انکار مکرر وجود مشکل، در حالی که همزمان درباره حل شدن آن صحبت می‌شود، اعتبار پیام را تضعیف می‌کند. در مدیریت بحران، پذیرفتن وجود یک مشکل به معنای از دست دادن اقتدار نیست؛ بلکه برعکس، می‌تواند نشان‌دهنده توانایی مدیریت آن باشد.

موضوع بعدی، تلاش برای محدود کردن تعداد پرسش‌ها بود. گفته شد دو سؤال کافی است و سه سؤال دیگر بیش از حد خواهد بود. اما نشست خبری ادامه پیدا کرد، این محدودیت رعایت نشد و موضوع همچنان بخش زیادی از صحبت‌ها را به خود اختصاص داد. جنجال‌ها با شمردن تعداد سؤال‌ها تمام نمی‌شوند. زمانی می‌توان آن‌ها را خاتمه داد یا از شدتشان کاست که ابهام‌ها با پاسخ‌هایی روشن و منسجم برطرف شوند. علاوه بر این، تکرار یک پیام تنها زمانی مفید است که به درک بهتر موضوع کمک کند. وقتی انکارها، توجیه‌ها و اشاره به یک اتفاق بارها تکرار می‌شوند، بی‌آنکه شفافیت بیشتری ایجاد کنند، این خطر وجود دارد که موضوعی که قصد پایان دادن به آن را داریم، بیشتر از قبل ادامه پیدا کند. در حالی که دانمارک به‌عنوان تمرکز اصلی تیم معرفی می‌شد، صحبت‌های ژسوس همچنان حول محور رونالدو یا جایگاه و موقعیت بازیکنان می‌چرخید؛ آن هم در شرایطی که سؤال مطرح‌شده درباره موضوع دیگری بود. نحوه پاسخ دادن به خبرنگاران نیز به این مسائل اضافه شد. ممکن است یک سؤال ناراحت‌کننده یا مکرر باشد یا بر اساس برداشتی مطرح شود که بتوان درباره آن بحث کرد. اما تلاش برای بی‌اعتبار کردن، زیر سؤال بردن یا برخورد خصمانه با پرسشگر، هیچ‌کدام از این مشکلات را حل نمی‌کند؛ بلکه فقط به تقابل و تنش بیشتر منجر می‌شود. در شرایط بحرانی، هر تقابل غیرضروری، بهانه تازه‌ای برای ادامه صحبت درباره همان موضوع ایجاد می‌کند. همین مسئله زمانی نیز اتفاق می‌افتد که رسانه‌ها مسئول به وجود آمدن مشکل معرفی می‌شوند. رسانه‌ها ممکن است به بزرگ‌تر شدن یک ماجرا دامن بزنند، اما مسئولیت شفاف‌سازی درباره واقعیت‌ها همچنان بر عهده فردی است که در حال اطلاع‌رسانی است. این موضوع اهمیت بیشتری پیدا می‌کند، به‌ویژه آنکه مدت کوتاهی بعد، خود سرمربی ناامیدی و ناراحتی بازیکن را پذیرفت و درباره دلایل آن توضیح داد. این کار را در ابتدا انجام نداده بود و همین مسئله می‌توانست به تشدید «بحران» دامن بزند. انتقال بحث به رفتار خبرنگاران، باعث می‌شود پرسش‌های اصلی بی‌پاسخ بمانند و تنش پیرامون افرادی افزایش پیدا کند که وظیفه‌شان باید کاهش دادن آن باشد.

هیچ‌کس نیازی ندارد حق سرمربی برای تصمیم‌گیری درباره ترکیب تیم و انتخاب بازیکنان را زیر سؤال ببرد. اما تأکید مکرر بر اینکه «اینجا من تصمیم می‌گیرم» و اینکه هیچ بازیکنی نمی‌تواند تصمیمات او را تغییر دهد، آن هم در شرایطی که میان او و کریستیانو رونالدو تنش وجود دارد، باعث می‌شود این حرف‌ها به‌عنوان پیامی غیرمستقیم به کاپیتان تیم برداشت شوند. نمی‌توانیم ادعا کنیم که نیت ژسوس از بیان این جملات همین بوده است، اما می‌توانیم بپذیریم که چنین برداشتی کاملاً قابل پیش‌بینی بود. پیش‌بینی برداشت‌های احتمالی مخاطبان نیز یکی از بخش‌های اساسی مدیریت ارتباطات در شرایط بحرانی است. در نهایت، وعده سرمربی مبنی بر اینکه رونالدو در تمرین حاضر خواهد شد، با غیبت او در جلسه تمرینی بعدی مغایرت داشت. البته این موضوع ثابت نمی‌کند که بازیکن از تمرین کردن خودداری کرده یا ژسوس عمداً حقیقت را نگفته است. با این حال، نشان می‌دهد که اعلام قطعی موضوعی که هنوز امکان تغییر آن وجود دارد، تا چه اندازه می‌تواند خطرناک باشد. تفاوت میان آنچه اعلام شده بود و آنچه در عمل اتفاق افتاد، در شرایطی ابهامات تازه‌ای ایجاد کرد که هدف اصلی، انتقال حس عادی بودن اوضاع بود. نشست خبری صرفاً گفت‌وگویی با خبرنگاران نیست. این نشست پیامی برای هواداران، بازیکنان و تمام افرادی است که تیم ملی را دنبال می‌کنند. کلماتی که در آن اتاق بیان می‌شوند، به رختکن نیز راه پیدا می‌کنند. این کلمات می‌توانند از روابط محافظت کنند، انتظارات را در مسیر درست قرار دهند و تمرکز را دوباره به رقابت‌ها برگردانند. اما در عین حال، ممکن است دامنه حواشی را گسترش دهند و مدیریت اختلاف‌نظرهای داخلی را دشوارتر کنند.